Votre campagne de prospection vient de partir vers plusieurs centaines de directeurs des ressources humaines. Le lendemain, votre plateforme emailing, le logiciel qui envoie vos messages en nombre, affiche des dizaines de retours en erreur accompagnés de suites de chiffres : 552, 553, 5.7.26. Faut-il supprimer ces contacts ? Corriger un réglage ? Attendre ? Difficile à dire quand on découvre le sujet.
Rassurez-vous, ces codes se lisent bien plus facilement qu’il n’y paraît. Un hard bounce, c’est un email refusé de façon définitive par le serveur du destinataire, la machine qui gère sa boîte mail. Nous nous concentrons ici sur les codes 5xx autres que 550 et 554, déjà traités dans notre page sur les erreurs 550 et 554. Et si le souci dépasse quelques adresses, notre diagnostic d’une mauvaise délivrabilité, autrement dit votre capacité à atteindre la boîte de réception, passe en revue toutes les causes possibles.
En deux mots : un code qui commence par 5 annonce un refus définitif, sans prouver pour autant que l’adresse est morte. Le 552 parle le plus souvent d’une boîte pleine, le 553 d’une adresse mal écrite, le 521 d’un domaine qui ne reçoit plus rien, et un code en 5.7 d’un blocage qui vise votre envoi. Selon le cas, vous retirez le contact, vous le corrigez ou vous réparez votre configuration.
Un refus définitif ne veut pas toujours dire adresse morte
Quand deux serveurs s’échangent un email, ils dialoguent selon le SMTP, le protocole commun à toutes les messageries. À chaque étape, le serveur du destinataire répond par un code à trois chiffres, et le premier donne le verdict. Un code en 4 signale un problème passager : c’est le soft bounce, ou rebond temporaire, et votre plateforme retente en général l’envoi. Un code en 5 indique au contraire que renvoyer le même message ne servira à rien. La RFC 5321, le texte de référence du SMTP, demande d’ailleurs à l’expéditeur de ne pas répéter sa demande à l’identique.
Voilà pour la théorie. Sur le terrain, l’étiquette « hard bounce » regroupe des situations qui n’ont rien à voir entre elles, et beaucoup de plateformes retirent pourtant ces adresses d’un seul bloc.
Prenez un consultant RH dont le nom de domaine n’est pas authentifié. Gmail peut rejeter ses messages avec un code 5xx alors que les adresses de ses prospects fonctionnent parfaitement. S’il les supprime, il jette de bons contacts et son problème reste entier.
Le code étendu vous donne la vraie piste
À côté des trois chiffres, la plupart des serveurs ajoutent un second code écrit avec des points, par exemple 552 5.2.2. Votre plateforme l’affiche généralement dans le détail du bounce, suivi d’une phrase en anglais.
Pas besoin d’être expert pour le déchiffrer, il suffit de regarder le chiffre du milieu. D’après la RFC 3463, qui définit ces codes, il indique la famille du problème : 1 pour l’adresse, 2 pour la boîte du destinataire, 3 pour son système de messagerie, 4 pour le réseau, 5 pour le dialogue entre serveurs, 6 pour le contenu et 7 pour la sécurité ou les règles d’envoi. Ce dernier mérite toute votre attention, car il vise le plus souvent votre envoi plutôt que votre contact.
Lisez quand même la phrase qui suit le code, parce qu’un même numéro change parfois de sens d’un fournisseur à l’autre. Chez Gmail, 5.2.2 désigne une boîte pleine. Chez Microsoft, le même 5.2.2 signale un quota d’envoi dépassé, donc un problème de votre côté.
Que faire selon le code reçu
| Code | Ce qu’il signifie | Que faire |
|---|---|---|
| 552 5.2.2 | Boîte du destinataire pleine | Réessayer à la prochaine campagne, retirer si le refus persiste |
| 552 5.2.3 | Message trop lourd pour cette boîte | Alléger le message |
| 551 | Destinataire inconnu sur ce serveur | Chercher sa nouvelle adresse, sinon le retirer |
| 553 | Adresse refusée, souvent mal écrite | Corriger la faute, sinon retirer |
| 521 ou 556 | Domaine qui n’accepte aucun email | Retirer les adresses de ce domaine |
| 500 à 504, 555 | Commande mal comprise entre serveurs | Contacter le support de votre plateforme |
| 5.7.x, par exemple 550 5.7.26 | Expéditeur non autorisé ou non authentifié | Corriger votre configuration, garder le contact |
Le 552 est le plus trompeur du lot. Une boîte pleine peut très bien se libérer demain, et la RFC 3463 elle-même traite ce cas comme un échec temporaire qui dure. Gmail, lui, parle d’une boîte saturée et inactive. Un responsable RH en congé et un ancien salarié dont personne n’a fermé la boîte peuvent donc produire la même erreur. Laissez-leur une deuxième chance à la campagne suivante, pas dix.
Le 553 sort souvent d’un import mal contrôlé. Un accent glissé dans l’adresse, une espace, un point en double, et le serveur refuse ce nom de boîte. C’est typique de ce qu’obtient une ESN, une société de services informatiques, en fusionnant son fichier clients avec les cartes de visite d’un salon. Une nuance tout de même : si toutes vos campagnes tombent en 553, regardez plutôt votre adresse d’expédition, que certains serveurs refusent avec ce même code.
Le 521 et le 556, décrits par la RFC 7504, ferment la porte à tout un domaine. Le serveur annonce qu’il n’accepte aucun email, ce qui peut arriver quand une société a changé de nom ou disparu. Inutile d’insister sur ces adresses.
Quant aux codes 500 à 504 et 555, ils ne parlent pas de vos contacts. Ils signalent une commande que le serveur n’a pas comprise ou pas acceptée, ce qui renvoie à l’outil d’envoi. Écrivez au support de votre plateforme et ne touchez pas à votre liste.
Ne supprimez pas ces contacts : un code en 5.7 vise d’abord votre envoi. Chez Gmail, 550 5.7.26 signifie que votre message n’est pas authentifié, c’est-à-dire que les réglages SPF, DKIM ou DMARC, qui prouvent votre identité d’expéditeur, sont absents ou en échec. Corrigez cette configuration avant de renvoyer quoi que ce soit : ces adresses restent bonnes.
La routine à prendre après chaque campagne
Quelques minutes suffisent une fois le réflexe installé. Exportez les bounces depuis votre plateforme, triez-les par code et regardez la répartition. Une poignée de 551 et de 553 dans un vieux fichier, rien d’anormal. Des dizaines de codes en 5.7 d’un coup chez le même fournisseur, en revanche, pointent vers votre configuration ou votre réputation d’expéditeur, la note de confiance que les messageries vous attribuent. Chez Orange, l’erreur contient en plus une référence maison, que nous décryptons dans notre article sur les emails en spam chez Free et Orange.
Reste la question du seuil. Dans ses règles pour les expéditeurs, Google n’en fixe aucun pour les bounces : l’entreprise conseille de réduire le volume en cas de rejets et de désabonner les adresses qui rejettent à répétition. Les chiffres qui circulent viennent des éditeurs de logiciels et ne constituent pas une norme. Notre repère reste simple : sous 2 % de bounces, votre liste se porte bien, et au-delà de 5 %, il faut agir avant la prochaine campagne.
Le plus rentable reste quand même de traiter le problème en amont. Une base B-to-B vieillit sans prévenir, les gens changent de poste et les entreprises de domaine. Contrôler vos adresses avant l’envoi coûte moins cher que de réparer une réputation abîmée.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un hard bounce ?
C’est un email refusé de façon définitive par le serveur du destinataire, avec un code qui commence par 5. L’adresse peut ne plus exister, le domaine peut ne plus recevoir de courrier, ou votre envoi peut être bloqué. Le code précis indique laquelle de ces situations vous concerne.
Quelle différence entre un code 4xx et un code 5xx ?
Un code 4xx signale un problème temporaire : le serveur est saturé ou indisponible, et votre plateforme retente généralement l’envoi. Un code 5xx signale un refus définitif : renvoyer le même message dans les mêmes conditions ne changera rien. Il faut d’abord corriger la cause, côté adresse ou côté configuration.
Que signifie l'erreur 552 ?
Le serveur refuse le message parce qu’une limite de stockage est dépassée. Le plus souvent, la boîte du destinataire est pleine, avec le code 5.2.2 chez Gmail. Le message peut aussi être trop lourd pour cette boîte. Retentez à la prochaine campagne, puis retirez l’adresse si le refus persiste.
Que signifie l'erreur 553 ?
Le serveur n’accepte pas le nom de boîte indiqué, souvent parce que l’adresse est mal écrite : accent, espace, point en trop. Corrigez la faute si vous la repérez. Si toutes vos campagnes reçoivent ce code, vérifiez plutôt votre adresse d’expédition, que le serveur refuse peut-être.
Pourquoi mon email est-il rejeté alors que l'adresse est bonne ?
Le refus vise sans doute votre envoi plutôt que votre contact. Un code en 5.7 renvoie à un problème d’authentification, de réputation ou de règles propres au destinataire. Vérifiez vos réglages SPF, DKIM et DMARC, et assurez-vous que votre domaine ne figure pas sur une liste noire avant de renvoyer le message.
Faut-il supprimer tous les hard bounces ?
Non, pas sans lire le code. Retirez les adresses inexistantes, les domaines fermés et les boîtes pleines depuis plusieurs campagnes. Gardez les contacts refusés pour un motif en 5.7 ou pour un problème de dialogue entre serveurs : l’adresse reste valable, c’est votre envoi qu’il faut réparer.
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